Классификатор программного обеспечения (ПО) Класс 05.09 Средства управления диалоговыми роботами (чат-боты и голосовые роботы)
Программное обеспечение, которое должно быть предназначено для создания голосовых роботов и чат-ботов для обслуживания клиентов, внедрения их в контакт-центры, управления работой искусственного интеллекта сотрудников
Средства управления диалоговыми роботами, включая чат-боты и голосовые роботы, представляют собой программное обеспечение, предназначенное для создания и управления роботами, которые могут эффективно взаимодействовать с клиентами. Эти системы внедряются в контакт-центры и другие сервисные структуры для автоматизации процессов обслуживания клиентов и улучшения качества взаимодействия.
Основные функции и возможности
-
Создание и настройка диалогов:
- Разработка сценариев общения для чат-ботов и голосовых роботов.
- Использование языков программирования и конструкторов диалогов для создания сложных интерактивных сценариев.
- Поддержка многоязычных диалогов.
-
Обработка естественного языка (NLP):
- Распознавание и понимание текстовых и голосовых команд.
- Обработка естественного языка для обеспечения более естественного взаимодействия с пользователями.
- Использование машинного обучения для улучшения точности распознавания и понимания.
-
Интеграция с системами и базами данных:
- Взаимодействие с CRM, ERP и другими корпоративными системами для получения необходимой информации и выполнения действий.
- Доступ к базам данных для предоставления актуальной информации пользователям.
-
Автоматизация процессов обслуживания:
- Автоматическая обработка часто задаваемых вопросов и стандартных запросов.
- Выполнение транзакций, таких как бронирование, заказ и оплата.
- Управление обращениями и передача сложных запросов на оператора.
-
Аналитика и отчетность:
- Сбор данных о взаимодействиях с пользователями для анализа и улучшения качества обслуживания.
- Формирование отчетов о ключевых показателях эффективности (KPI), таких как количество обработанных запросов, время ответа и уровень удовлетворенности клиентов.
- Анализ поведения пользователей для выявления проблемных областей и оптимизации работы роботов.
-
Обучение и улучшение моделей:
- Использование обратной связи от пользователей для обучения и улучшения моделей распознавания и понимания.
- Постоянное обновление и улучшение сценариев диалогов на основе собранных данных и анализа взаимодействий.
Преимущества использования диалоговых роботов
- Повышение эффективности обслуживания: Автоматизация рутинных задач и снижение нагрузки на операторов, что позволяет уделять больше времени сложным запросам.
- Круглосуточная доступность: Диалоговые роботы могут работать 24/7, обеспечивая непрерывное обслуживание клиентов.
- Снижение затрат: Уменьшение затрат на персонал и улучшение операционной эффективности за счет автоматизации.
- Улучшение пользовательского опыта: Быстрое и точное предоставление информации, а также возможность персонализации обслуживания на основе истории взаимодействий.
Примеры программного обеспечения для управления диалоговыми роботами
- Dialogflow: Платформа от Google для создания текстовых и голосовых чат-ботов с поддержкой NLP и интеграцией с различными сервисами.
- Microsoft Bot Framework: Инструменты для создания и управления чат-ботами, которые могут взаимодействовать через различные каналы, включая веб, мобильные приложения и социальные сети.
- IBM Watson Assistant: Решение для создания интеллектуальных чат-ботов с использованием возможностей искусственного интеллекта и машинного обучения.
Заключение
Средства управления диалоговыми роботами, включая чат-боты и голосовые роботы, являются важным инструментом для современного бизнеса, стремящегося повысить эффективность обслуживания клиентов и улучшить качество взаимодействия. Эти системы позволяют автоматизировать рутинные задачи, обеспечивать круглосуточную доступность и улучшать пользовательский опыт, что в конечном итоге приводит к повышению удовлетворенности клиентов и конкурентоспособности компании.
